eMartos

UPS, la empresa de mensajería con el mejor sistema de reconocimiento de voz que hemos probado, nos ha sorprendido una vez más con algo tan simple como un enlace.

Hace unos días gestionamos una devolución de un paquete a Francia mediante UPS, y recientemente hemos recibido un correo de confirmación de la entrega. A la derecha del correo, donde GMail dispone un bloque de información del remitente, había un enlace llamado Track package. Su utilidad es abrir la página de tracking de ese envío en concreto, lo que nos ahorra la tarea de localizar el código de tracking, copiarlo, abrir una nueva pestaña con la web de UPS, buscar la aplicación de tracking, pegar el código y pulsar el botón de envío.

A simple vista puede parecer algo carente de importancia, pero a un nivel más profundo entra en juego la semántica de contenidos y toda su potencia. Nuestro cliente de correo sabe que el remitente, UPS, dispone de una utilidad de tracking, y es capaz de extraer el código del paquete para ofrecer un enlace que nos facilita la vida tremendamente. Pensemos en las posibilidades de estos pequeños detalles en otras situaciones, especialmente en los entornos empresariales.

En eMartos somos conscientes de esta realidad y la aplicamos en nuestras soluciones, que ofrecen integración mutua y con los sistemas corporativos. Una organización es un todo que depende fundamentalmente de la información que fluye por sus cauces de comunicación y que reside en sus repositorios. El grado de éxito que se puede alcanzar depende de que esta información no está organizada, clasificada y contextualizada.

Cuando las redes sociales se usan correctamente, pueden ser una fuente inestimable de ayuda inmediata, como sucede con canales más consolidados pero más específicos (IRC, por ejemplo). Hoy queremos destacar una situación vivida hace escasos minutos en Twitter, donde todo sucede a alta velocidad.

Esta mañana, la página de Facebook de Isabel Barea Fotógrafos mostraba un número de seguidores drásticamente inferior que la semana pasada. En eMartos estamos desarrollando su estrategia de medios sociales y nos encargamos, entre otras cosas, de monitorizar estos indicadores. Por diversos motivos, no hemos dedicado todavía muchos esfuerzos a conseguir un volumen de seguidores elevado, pero sí habíamos logrado conexiones interesantes. Ante la posibilidad de una sangría de seguidores sin motivo aparente, nos hemos apresurado a realizar una serie de búsquedas en Google, que sin embargo han resultado poco útiles. El siguiente paso natural eran las redes sociales, así que hemos lanzado una pregunta en Twitter a través de la cuenta de @emartos:

¿Alguien sabe si @Facebook está teniendo problemas con las fanpages? Indica menos fans de los que realmente hay #duda #facebook Please RT!
3:06pm, Aug 01 from HootSuite

Instantes después, @AlvaroOlmo ha respondido despejando nuestras dudas:

@emartos sí, @sarappm está teniendo el mismo problema, y yo lo tuve el viernes. No pasa nada, sigues teniendo el mismo nº de seguidores
3:07pm via TweetDeck

@emartos @sarappm solo que no lo muestra bien a los administradores. Los seguidores sí pueden ver el número real #duda #facebook
3:08pm via TweetDeck

Así de sencillo, sin laberínticos asistentes automáticos o telefónicos. Sin agentes que solicitan innumerables datos de identificación, que derivan a incontables departamentos, para terminar por no resolver los problemas. Y por supuesto, sin esperar nada a cambio (salvo, tal vez, que seamos buenos samaritanos y devolvamos a la comunidad, cuando podamos, algo de la ayuda que recibimos de ella).

Es un ejemplo de libro de cómo los propios usuarios, al margen de las compañías, pueden resolver problemas e incidencias, y sobre todo, despejar incertidumbres sobre el funcionamiento de los servicios. Sin ánimo de hacer publicidad de nuestros servicios, sino por dar una visión práctica de los mismos, este tipo de situaciones son las que resuelven las comunidades sociales, ya que son espacios donde se da voz a los clientes para que interactúen, proporcionen feedback y se ayuden mutuamente, en ocasiones con más agilidad que los propios departamentos de soporte. En pocas palabras, que fluya la conversación.

La nube se ha convertido en algo más que una simple tendencia. Se trata de un mercado que va camino de madurar y consolidarse, cambiando para siempre la manera en la que almacenamos nuestros datos digitales y consumimos las aplicaciones. En eMartos confiamos en la nube y la hemos integrado en nuestros procedimientos corporativos, lo que nos ha facilitado muchas muchas tareas, especialmente colaborativas, y nos ha permitido ahorrar muchos costes.

Que no está exenta de errores ya lo vimos el pasado mes de abril, cuando la EC2 de Amazon cayó estrepitosamente, llevándose consigo un sinfín de servicios cotidianos. Pese a ello, como exponía Enrique Dans en su artículo titulado ¡Sorpresa! ¡La nube puede fallar!, las ventajas probablemente suplen unos inconvenientes que, hasta la fecha, han sido puntuales y están lejos de resultar catastróficos.

Sin embargo, nunca hemos sido partidarios de abandonarnos a la nube sin más. En ocasiones, conviene mantener los datos y las aplicaciones bajo control directo. Un ejemplo claro es el debate que se iniciaba hace unos días sobre el lugar propicio para desarrollar una presencia virtual: ¿Plataforma propia o servicio externo? Sin entrar en detalles, nuestro consejo siempre va en la línea de la plataforma propia porque hay más capacidad de maniobra a la hora de rentabilizarla en términos de SEO, publicidad y clickthrough, y porque se puede adaptar a nuestras necesidades en todo momento.

Y en medio de este escenario aún por definir, ayer descubríamos, con estupor, el caso de Dylan M. (@ThomasMonopoly en Twitter), un early adopter que tenía todo su lifestream, personal y profesional, en las redes de Google y que, de la noche a la mañana y sin explicación mediante, se queda con una cuenta totalmente bloqueada y sin poder acceder a sus datos. Así de crudo y de terrible. Hablamos, además, de una persona que ha migrado pacientemente todas sus cuentas de correo de otros servicios a GMail, que usaba activamente todos los servicios de Google, ofreciendo desinteresadamente su feedback. Una persona que, además, ha evangelizado las bondades de Google y que le ha llevado clientes a su puerta sin pedir nada a cambio. La respuesta de Google, que se acoge a sus desproporcionados Términos de Servicio, es que los había infringido. ¿Pero cuándo, cómo?, se preguntaba Dylan, que a día de hoy sigue sin saberlo y sin que le hayan ofrecido la oportunidad de explicarse. Como él mismo describe, es una situación kafkiana y desesperante que no parece tener solución. Por supuesto, plantearse un pleito para reclamarle a Google esa información o algún tipo de indemnización se antoja irrisorio. A Dylan le queda un largo camino de protesta y de evangelización a la inversa si quiere conseguir que respeten sus derechos.

Y nosotros, ¿qué podamos hacer con una perspectiva tan desalentadora? ¿Debemos renunciar a la nube y a las ventajas que nos ofrece? En realidad, podemos seguir en la nube sin perder de vista la necesaria independencia de nuestros proveedores. En el caso que nos ocupa, Google, existen diversas alternativas para tener un backup de nuestra información a buen recaudo. En Mashable, por ejemplo, nos explican cómo sincronizar nuestros datos de Google con otros servicios y aplicaciones, aunque esta alternativa es demasiado costosa en tiempo para una empresa. En este caso, una buena opción es Backupify, un servicio que permite respaldar nuestras cuentas de Google Apps y de algunas redes sociales a un precio bastante razonable. Por último tenemos Spanning Backup, que se integra con Google Apps y ofrece hasta 3 cuentas gratis, aunque nos queda la incertidumbre de lo que sucedería si nos pasara lo mismo que a Dylan M. Es probable que, para rizar el rizo, también nos quedáramos sin acceso a nuestro backup. De hecho, en el momento de escribir este artículo, no dispone de copia de seguridad para el servicio más crítico de todos: el correo electrónico. Y de Google+ nos olvidamos, ya que todavía carece de API.

Esperamos que estas alternativas sean de utilidad para minimizar la actual dependencia que tenemos hacia determinados gigantes de la red, especialmente cuando hablamos de recuerdos personales o de información empresarial sin la cual no podríamos seguir desarrollando nuestra actividad. En nuestro servicio de implantación de Google Apps contemplamos esta necesidad desde el diseño inicial hasta la formación a los empleados.

ACTUALIZACIÓN. Parece que @ThomasMonopoly está cerca de resolver su calvario, según sus últimas noticias (aquí, aquí y aquí). Es de suponer que la repercusión de su queja en las redes sociales ha tenido algo que ver en este giro, pero conviene tomar buena nota para evitar que situaciones así se vuelvan a producir en el futuro.

ACTUALIZACIÓN II. @ThomasMonopoly ha conseguido recuperar su cuenta y todos sus datos. Según cuenta en un mensaje de Twittlonger, todo tiene lógica, de manera que Google queda perfectamente excusado en su proceder. Ha sido mediante conversación telefónica con Vic Gundotra, Vice-Presidente de la compañía. Como artista, Dylan estaba realizando un trabajo que incluye imágenes de contenido sexual. Al parecer, el crawler de Google marcó una de ellas como pornografía infantil, lo que automáticamente provoca una suspensión de la cuenta. Por motivos legales, Google no puede dirigirse a los usuarios hasta que el caso se resuelve por vía judicial. Sin embargo, las explicaciones de Dylan en las redes sociales y su insistencia al intentar esclarecer los hechos con Google, han provocado que se realice una investigación interna, cuyo fruto ha sido la corrección de un error informático perfectamente comprensible. Vic Gundotra explica que están orgullosos de su política de tolerancia cero con este tipo de casos (cuando realmente es pornografía infantil), pero señala que próximamente estudiarán vías más directas de comunicación con los afectados por bloqueos similares. Es tranquilizador que todo haya quedado explicado, y desde aquí nos alegramos por Dylan. No obstante, seguimos pensando que un sistema de respaldo nunca es una mala elección. Nunca se sabe lo que puede pasar, o cuánto tiempo puede transcurrir hasta que todo se resuelve.

Hoy volvemos a renovarnos con tres grandes cambios que surgen de la necesidad de evolucionar hacia un formato más asequible. Ahora, la información se organiza en capas que responden al nivel de interés detectado por los contenidos publicados en el portal.

En primer lugar, hemos llevado a cabo una reestructuración de la home del portal para potenciar los contenidos más demandados y eliminar lo accesorio, ofreciendo un mensaje mucho más limpio y conciso. La información que ha hecho posible este análisis proviene de ClickHeat, el sistema open source de monitorización de actividad del usuario. En este proceso también hemos ajustado algunos detalles estéticos y hemos reducido la carga de algunos contenidos. La existencia de Views y Panels hace mucho más sencillos estos cambios de maquetación.

Otro de los grandes cambios es el nuevo nombre de la línea de negocio de Sistemas, que había ido perdiendo su verdadera esencia en favor de la implantación y el mantenimiento de Software libre.

Finalmente, hemos implementado una capa móvil para llegar a todos nuestros clientes con una interfaz directa, minimalista y muy cómoda para su uso en cualquier dispositivo móvil. Aunque lo explicaremos con más detalle en un nuevo post, hemos usado el módulo Mobile Tools junto con WURFL para la detección de dispositivos, y nos hemos basado en el tema Mobile Garland para el aspecto visual. Gracias a la tecnología Drupal, podemos ofrecer un servicio de altísima calidad para que cualquier empresa tenga una versión móvil de su sitio web.

Todavía nos quedan algunas tareas menores en la nevera, como la aplicación de perfiles ImageCache a las imágenes en función del contexto y la revisión profunda de todos los contenidos, pero la primera fase de los cambios está terminada. Esperamos que estos cambios sean de vuestro agrado y que propicien una experiencia de uso satisfactoria y agradable.